Онлайн и офлайн: плюсы и минусы
Несмотря на динамичное развитие розничной электронной торговли в
России, постоянный рост спроса, появление новых и новых магазинов, - в
некоторых товарных сегментах наблюдается явный застой. Одним из таких
сегментов является одежда, обувь, всевозможные аксессуары. Согласно
данным VoxRu.net, всего 6% пользователей Рунета приобретали такие
товары в Сети. Низкий интерес к этой товарной категории подтверждается
и данными каталога магазинов Rambler's TopShop: "Одежда" не входит даже
в десятку наиболее посещаемых разделов.
Не надо быть супераналитиком, чтобы понять причины такого
пренебрежения: в отличие от той же бытовой техники или книг, одежду
надо примерить, посмотреть, как она "сидит", надо "пощупать" ткань, из
которого изготовлена вещь, решить, что та или иная курточка не нравится
и примерить другую, третью, четвертую… Продавцы тоже не спешат
осваивать Интернет как источник клиентов – ведь к традиционным
проблемам онлайновой торговли, здесь добавляются такие трудности, как
составление подробнейших описаний товаров и создание качественных
фотографий разных ракурсов, необходимость курьеру везти с собой целый
"гардероб" (на случай если не подходит размер или клиент захочет купить
модель, чуть отличающуюся от той, что он заказал сначала), быстрая
доставка – и многое другое.
К сожалению для отечественной электронной торговли,
неосвоенный ею рынок одежды является весьма привлекательным: только в
Москве, по данным исследования Symbol Marketing, затраты на
приобретение одежды составляют 20-30% общего дохода семьи. Активно
развивается и сегмент качественных товаров: 12% столичных жителей
предпочитают покупать вещи в бутиках.
Конечно, можно открыть офлайновый магазин в "проходном" месте
и успокоиться, забыв про этот непонятный Интернет, с его упрямыми
пользователями, которые почему-то не хотят покупать в онлайне. Но и в
офлайне не все гладко. Если рассматривать сегмент качественной одежды,
то стоимость аренды в известных торговых центрах весьма высока, да и
многочисленные конкуренты не дадут спокойной жизни.
Онлайн и офлайн: взять лучшее
Как ни странно, но именно творческое применение Интернета может
обеспечить устойчивый спрос при невысокой конкуренции, устранить
недостатки как офлайновой торговли (высокая арендная плата, большое
число "коллег" рядом), так и онлайна (необходимость примерки, проблемы
с доставкой).
Именно такую идею чрезвычайно успешно эксплуатирует проект Butik.ru. По адресу www.butik.ruразмещается удобный онлайн-магазин с простым, но в то же время,
стильным дизайном, подробным и постоянно обновляющимся каталогом
товаров. Покупатель может сделать заказ прямо через Интернет. В этом
случае, доставка будет бесплатна при сумме заказа от 2000 рублей, плюс,
действуют наценки за несколько крупногабаритных вещей,
экспресс-доставку и т.п. Но на самом деле, основное назначение сайта –
это привлечение покупателей в офлайновый салон "Бутика".
Назвать месторасположение этого магазина "проходным" не
поворачивается язык. Да, от метро "Павелецкая" действительно недалеко,
но аренда для торговой точки места в бизнес-центре с пропускным
режимом, да еще если этот бизнес-центр расположен на небольшой улочке…
- традиционно мыслящему торговцу это показалось бы безумием. И
действительно, "случайные" покупатели сюда практически не забредают. Но
пусто в магазине не бывает практически никогда: клиенты находят бутик
не по наружной рекламе, а с помощью сайта в Интернете. В настоящее
время на www.butik.ru ежедневно заходят более 3,5 тысяч человек. В
отличие от "обычных" магазинов, в офлайновом салоне "Бутика"
чрезвычайно мало "случайных" людей: потребители определяются с выбором
еще до приезда в магазин.
Главное – это клиент
Butik.ru торгует недешевыми вещами известных торговых марок.
Владельцы магазина прекрасно понимают, что их покупатели предъявляют
высокие требования к качеству обслуживания, и можно экономить буквально
на всем – но только не на имидже и не на сервисе.
В данном случае, качество начинается с интернет-витрины. Как
уже упоминалось выше, внешний вид магазина практически безупречен. Все
в порядке и с содержанием: каждый товар сфотографирован в различных
ракурсах, есть возможность просмотра увеличенных фото. Функционирует
раздел для зарегистрированных пользователей; на сайте размещена
исчерпывающая информация об условиях обслуживания.
Офлайновая составляющая также не "подкачала". Салон модно
оформлен, продавцы, одетые в "форменную" одежду, вежливы и готовы
помочь. Несмотря на непривычное для бутикового магазина расположение,
ощущения, что магазин на чем-то старается сэкономить, не возникает.
Однако создание лояльной покупательской аудиторией не
исчерпывается качеством обслуживания. Butik.ru использует
дополнительные методы удержания аудитории и предлагает широкий диапазон
"клубных", дисконтных программ. Наиболее популярна накопительная карта
магазина, которая выдается при покупках на сумму от 3000 рублей. Размер
скидки может зависеть и от стоимости разовой покупки, и от суммы
заказов, и может достигать 20%. Существует отдельная корпоративная
дисконтная программа, для сотрудников ряда фирм. Также, Butik.ru
участвует в бонусной системе Mnogo.ru.
На первый взгляд, нельзя сказать, что цены "Бутика"
существенно ниже, чем у его "чисто" офлайновых конкурентов. Однако при
увеличении скидки, разница становится все более ощутимой. Таким простым
способом Butik.ru дает понять, что быть постоянным клиентом – выгодно.
Еще одним, очень заметным, признаком клиентоориентированности
являются книги жалоб и предложений. Ссылка на онлайновый вариант
расположена в верхней части каждой страницы сайта. Обычно администрация
магазина отвечает в тот же день, что оставлено сообщение. Офлайновая
тетрадь отзывов лежит рядом с кассой, она открыта – сотрудники магазина
как бы предлагают оставлять свои впечатления от покупки. Потребители
видят, что магазин не только не боится жалоб, но, напротив, приглашает
высказать свое мнение. Отсюда, и благожелательное отношение.
Источник: http://www.oborot.ru
